１．基本的な考え方

当社は、顧客様や取引先様からの誠実なご意見・ご要望に対しては、真摯かつ迅速に対応いたします。しかしながら、当社の従業員等に対する過度な要求、妥当性を欠く要求、または人権を侵害する言動（カスタマーハラスメント）に対しては、毅然とした態度で臨み、組織として従業員等を守る対応をとります。

２．対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）

顧客様や取引先様等からの要求・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして当該要求を実現するための手段・態様が不適当なものであり、従業員等の就業環境が害される行為を指します。

【具体的な行為例】

• ① 直接的な身体への危害や、物品を損壊する等の暴力
• ② 脅迫、暴言、または大声で怒鳴るなどの威圧的な言動
• ③ 継続的、執拗で不当なクレームや拘束行為（長時間の電話・拘束など）
• ④ 著しく無理な要求（土下座の要求、過剰な金銭補償・返金要求、不相当な謝罪の要求など）
• ⑤ 従業員等個人に対する攻撃、SNS・インターネット等への不当な個人情報の晒しあげや誹謗中傷、名誉毀損等の侮辱的な言動
• ⑥ 差別的な言動、またはセクシャルハラスメントに該当する言動

３．当社の対応方針

• ① 組織的対応の実施

  カスタマーハラスメントが発生した場合、担当者個人に抱え込ませず、上司・専門部署・弁護士等と連携して組織的に対応します。

• ② 適切な措置と対話の打ち切り

  悪質な言動や常軌を逸した要求が続く場合は、対応を打ち切り、今後の取引・サービスの提供をお断りすることがあります。

• ③ 外部機関との連携

  悪質性が高く、犯罪行為（不退去、威力業務妨害、脅迫等）と判断される場合は、警察や弁護士等の外部専門機関と迅速に連携し、厳正に対処します。

４．従業員等の保護および支援

カスタマーハラスメント被害に遭った従業員等の心身のケア（相談窓口の設置、専門家によるカウンセリング支援等）を最優先で行います。
なお、カスハラに適切に対応したこと、または社内相談窓口へ報告・相談したことを理由として、従業員等が不利益を被ることはありません。

（施行期日）令和 8 年 10 月 1 日